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有了管理體系認證,就相當于建立了售后服務(wù)體系嗎?

發(fā)布時間:2022-09-26   作者:管理員   閱讀:0 次
摘要:很多企業(yè)認為,已經(jīng)做了ISO9001管理體系認證,就不需要花錢再辦售后服務(wù)認證了。那么有了管理體系認證,就相當于建立了售后服務(wù)體系嗎?

首先,商品售后服務(wù)認證,有時又被稱為“售后服務(wù)體系認證”、“售后服務(wù)星級認證”,其全稱為“商品售后服務(wù)評價體系認證”。也因為“體系”容易和“管理體系認證”混淆。

一、認證類別不同

我國認證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類。“產(chǎn)品”主要指物理性質(zhì)的商品,檢測評價有關(guān)的理化指標,而“管理體系”是指管理的方式和方法,“服務(wù)”則是為達到顧客滿意而實施的活動的總和,并要分級鑒定其“能力”。

服務(wù)類認證就包含商品售后服務(wù)評價體系認證。管理類體系認證則包含ISO9001質(zhì)量管理體系認證。
因此,ISO9001屬于管理類體系認證,認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標準要求進行了管理?!渡唐肥酆蠓?wù)評價體系》標準認證是服務(wù)類認證,它使用的SB/T10401-2006標準是一個評優(yōu)的標準

相比ISO9001標準,售后服務(wù)認證針對售后服務(wù)環(huán)節(jié)的要求更加專一、全面、具體。

二、評價標準和結(jié)果不同

《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質(zhì)的標準,認證目的是評出優(yōu)秀。

認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務(wù),并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證,是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低,達到70分(含70分)以上,達標級售后服務(wù);達到80分(含80分)以上,三星級售后服務(wù);達到90分(含90分)以上,四星級售后服務(wù);達到95分(含95分)以上,五星級售后服務(wù)。

而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標準規(guī)定(有不符合則不能通過認證),也沒有分值要求。

三、企業(yè)做售后服務(wù)體系認證的好處

(??1)權(quán)威認證,通過認證的企業(yè),證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

(2)大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。據(jù)某地方政府采購信息網(wǎng)透露,某大型企業(yè)在公開投標時,在售后服務(wù)打分中,具有售后服務(wù)認證證書的組織:優(yōu)得6分,較優(yōu)得4分,一般得2分。由此可見,獲得售后服務(wù)五星級認證能在企業(yè)招投標中發(fā)揮多大的作用。

(3)消費者認可,通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務(wù)認證”星級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。

(4)企業(yè)服務(wù)達標,通過認證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標準,能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

(5)持續(xù)改進服務(wù),完善服務(wù)體系,建立良好售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。